ทักษะและเทคนิคเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง (Human-Centered) โดยศศิมา สุขสว่าง

Design Thinking เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งในการพัฒนานวัตกรรมด้วยกระบวนการคิดเชิงออกแบบที่ผสมผสานการคิดสร้างสรรค์ (Creative thinking) และการคิดเชิงธุรกิจ (Business thinking) ที่เน้นคนและลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างเป็นระบบด้วยกระบวนการ และ Mindset ที่มีหลักสำคัญ คือการเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย (Human-Centered)อย่างแท้จริงด้วยการเข้าใจ เข้าถึง และฟังด้วยหัวใจ (Ask – Observe - Immerse –Listen) แล้วจึงการระดมความคิด ทำงานเป็น Teamwork เพื่อค้นหาทางแก้ไข และการเรียนรู้และลงมือทำต้นแบบผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างคุณค่าและนวัตกรรม 

  (เนื้อหาโดยอ.ศศิมา สุขสว่าง - อ. เก๋ - หากนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ โปรดอีเมล์แจ้งขออนุญาตก่อนที่ sasimasuk.com@gmail.com หรือใส่เครดิต อ.ศศิมา สุขสว่าง www.sasimasuk.com ด้วยค่ะ ขอบคุณมากค่ะ)

ซึ่ง Design Thinking สามารถนำความคิดสร้างสร้างสรรค์  แนวทางการแก้ปัญหา  มาต่อยอดออกมาให้เห็นเป็นรูปธรรมให้จับต้องได้  รวมทั้งการเข้าใจผู้คน การทำงานเป็นทีม ตลอดจนสร้างคุณค่า และสามารถนำไปต่อยอดการสร้างและพัฒนานวัตกรรมเพื่อการเติบโตขององค์กรได้  จึงเป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะสามารถช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาการทำงานและพัฒนานวัตกรรม( Creativity to Innovation Development) ในองค์กรได้อย่างมีหลักการและแนวทางที่ชัดเจน

การเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือผู้ใช้งานจริง  คือ การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง เข้าใจในปัญหา ความต้องการ ความจำเป็น อารมณ์ความรู้สึก การกระทำที่ออกมา  ความหมายในสายตาของกลุ่มเป้าหมาย  

การหาความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย ทำได้หลายวิธีได้แก่

- ระดมสมอง

- การสัมภาษณ์

- การส่งแบบสอบถาม

- การเข้าไปอยู่ในสภาวะของกลุ่มเป้าหมาย

- การทดสอบและรายงานปัญหา

- การพูดคุยกับทีมงาน

- การรับปัญหา/โจทย์จากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

- การสังเกตการณ์

- การทำ Workshop

- การทำตัวอย่างทดสอบก่อน

- การใช้ข้อมูลทางสถิติ  เช่น Big Data เป็นต้น

- Research

ฯลฯ

Design Thinking มีหลักแนวคิดที่สำคัญที่เป็นการพัฒนานวัตกรรมที่ "ผู้ใช้หรือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (User Centered)  หรือมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (Human Centered)  แล้วนำไปปรับกระบวนการนวัตกรรมใหม่ๆที่ตอบสนองและตั้งอยู่บนความต้องการ พฤติกรรม รวมถึงแก้ปัญหาให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้ได้ตรงใจที่สุด 

สำหรับทักษะสำหรับการเข้าใจ เข้าถึง กลุ่มเป้าหมายที่สำคัญคือ 

 (เนื้อหาโดยอ.ศศิมา สุขสว่าง - อ. เก๋ - หากนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ โปรดอีเมล์แจ้งขออนุญาตก่อนที่ sasimasuk.com@gmail.com หรือใส่เครดิต อ.ศศิมา สุขสว่าง www.sasimasuk.com ด้วยค่ะ ขอบคุณมากค่ะ)

1. Observe - การสังเกต  

การสังเกตสิ่งรอบตัวผู้ใช้หรือลูกค้า ทั้งสิ่งแวดล้อม ความคิด การแสดงออก การพูด สิ่งที่ทำออกมา ทั้งที่พูดและไม่ได้พูดออกมา จะเป็นสิ่งสำคัญในการในการทำให้เข้าใจกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

2. Ask and Listen - การถามและการฟังอย่างลึกซึ้ง   

การถามคำถามปลายเปิดเพื่อให้ผู้ใช้หรือลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ และการฟังอย่างลึกซึ้งและใส่ใจจะทำให้เราสามารถเข้าใจถึงจิตใจ และความต้องการที่ไม่ได้พูดได้  การฟังนั้น นอกจากฟังเสียงที่พูดออกมาแล้ว ยังต้องฟังเสียงที่ไม่ได้พูดออกมาด้วย 

3. Immerse – การเข้าถึงใจ (มีส่วนร่วมหรือจุ่มแช่เพื่อให้เข้าใจกลุ่มเป้าหมายอย่างเเท้จริง)

การเข้าไปมีส่วนร่วมในชีวิตของผู้ใช้หรือกลุ่มเป้าหมาย จะทำให้เข้าใจมุมมองที่ชัดเจนขึ้น ถึงพฤติกรรม กิจกรรมและแรงจูงใจผ่านสิ่งต่างๆที่ลูกค้าใช้ ความเข้าใจเหล่านี้จะช่วยให้การพัฒนานวัตกรรมได้ตรงใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี