ทักษะการฟังอย่างเข้าใจและใส่ใจ (Empathy listening) โดย อ.ศศิมา สุขสว่าง
ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Empathy Listening) เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าและพัฒนานวัตกรรมนั้นเป็นทักษะที่สำคัญอีกทักษะหนึ่ง เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าเชิงลึกของลูกค้า Pain Point ความต้องการ ปัญหาต่างๆ เพื่อนำมาสร้างสรรค์ความคิดใหม่ๆและพัฒนานวัตกรรม
(เนื้อหาโดยอ.ศศิมา สุขสว่าง - อ. เก๋ - หากนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ โปรดอีเมล์แจ้งขออนุญาตก่อนที่ sasimasuk.com@gmail.com หรือใส่เครดิต อ.ศศิมา สุขสว่าง www.sasimasuk.com ด้วยค่ะ ขอบคุณมากค่ะ)
ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Empathy Listening)นั้น เป็นทักษะที่สำคัญมาก เพราะในหลายองค์กร นวัตกรรมไม่เกิด เพราะคนในองค์กรไม่ฟังความคิดเห็นกัน ไม่ฟังอย่างใส่ใจ ทำให้ไม่เห็นปัญหาเล็กๆที่เกิดขึ้น หรือไม่ได้รับรู้ปัญหาจากลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งบางครั้งปัญหาเล็กๆบางครั้ง ก่อให้เกิดนวัตกรรมที่สามารถสร้างนวัตกรรมและสร้างรายได้ให้กับองค์กรได้
ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Empathy Listening) ต้องฟังให้ลึกถึงความรู้สึก ความเชื่อ ความคิด สามารถจับประเด็นและได้ยินในสิ่งที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายไม่ได้พูดและจับประเด็นออกมาได้ ซึ่งต้องฟังทั้งคำพูดที่เขาพูดออกมา และฟังในสิ่งที่ไม่ได้พูดออกมา ซึ่งต้องสังเกตทั้งภาษาร่างกาย (Body langaue)
ทักษะการฟังอย่างใส่ใจนั้น เราสามารถแบ่งระดับของการฟังได้ เป็น 5 ระดับดังนี้
ระดับ 1 ไม่สนใจฟัง (Non-Listening)
ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายจะพูดอะไรก็แล้วแต่ เราไม่สนใจฟัง หรือฟังหูซ้าย ทะลุหูขวา ยิ่งเวลานี้ที่หลายคนใช้สื่อโซเชียลมีเดียเยอะ แทบจะปิดตัวเองลงไปอยู่บนหน้าจอเลย ทั้งๆที่นั่งคุยกันอยู่เป็นกลุ่ม หรือในการประชุมคนพูดๆก็พูดไป คนฟังพอไม่ใช่เรื่องที่เกี่ยวข้องคนฟังก็สไลด์หน้าจอไป ไม่มีการฟังเกิดขึ้น หมือนคนพูด พูดอยู่คนเดียวหน้ากระจกนั่นเอง หรือบางครั้งไม่ได้ฟัง เพราะพอฟังได้นิดนึง ก็อยากจะแนะนำ บอก สอน หรือถ่ายทอดความรู้ หรือเครื่องมือ สินค้าของเราให้กับกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าทันที โดยไม่ได้ฟังปัญหาอย่างแท้จริงของกลุ่มเป้าหมายเลย
ระดับ 2 แกล้งฟัง (Pseudo listening)
เป็นการทำกริยาท่าทางเหมือนฟัง มีตอบรับ ค่ะ อ้อ พยักหน้า หรือขณะที่ฟังก็คิดอยู่ในหัวว่า เดี๋ยวจะพูดอะไรต่อ แต่พอให้ทบทวนว่า ได้ยินอะไรบ้าง กลับตอบไม่ได้เพราะไม่ได้ฟังจริงๆ
ระดับ 3 เลือกฟัง (Defensive Listening)
เป็นการฟังเฉพาะในสิ่งที่ตัวเองสนใจ ใคร่รู้ เรื่องที่ตนเองคิดว่ามีประโยชน์ เรื่องใดไม่สนใจ ไม่ใช่เรื่องของตัวเอง ก็ไม่ใส่ใจ
ระดับ 4 ตั้งใจฟัง (Appreciative Listening)
เป็นการฟังที่ดีขึ้นมาอย่างมาก รับรู้รับฟัง เรื่องราวเนื้อหาของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย มีการตอบสนองทางคำพูด หรือตอบรับคำว่า ได้เข้าใจและรับรู้เรื่องราวต่างๆ ฟังเก็บข้อมูลได้ครบเนื้อหาทุกสิ่งอย่าง
ระดับ 5 ฟังแบบเข้าอกเข้าใจและใส่ใจ (Empathy Listening)
เป็นการฟังแบบเข้าใจองค์รวมทั้งเนื้อหา อารมณ์ ความรู้สึก ความคิด ปัญหา ความต้องการของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย โดยผู้ฟัง ฟังในกรอบของผู้พูด โดยไม่ใช่ความเป็นตัวตนของตัวเองไปตัดสินหรือประเมินใดๆ เป็นการฟังด้วยหัวใจ (listen with heart) ฟังอย่างเข้าใจในตัวตนของผู้พูดจริงๆ การฟังระดับนี้นอกจากผู้ฟังจะสามารถเก็บข้อมูลได้ครบถ้วนแล้ว ยังสามารถสะท้อนความรู้สึก ความคิด หรืออารมณ์ของผู้พูดในขณะที่ผู้พูดพูดออกมา แต่ไม่รู้ตัวว่าได้แสดงอารมณ์ หรือความรู้สึกอะไรออกมาบ้าง และสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาสิ่งใหม่ๆ หรือนวัตกรรมได้ ตรงใจกลุ่มเป้าหมายได้ ไม่ว่าจะเป็น Product Innovation, Service Innovation, หรือแม้แต่ Process Innovation
(เนื้อหาโดยอ.ศศิมา สุขสว่าง - อ. เก๋ - หากนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ โปรดอีเมล์แจ้งขออนุญาตก่อนที่ sasimasuk.com@gmail.com หรือใส่เครดิต อ.ศศิมา สุขสว่าง www.sasimasuk.com ด้วยค่ะ ขอบคุณมากค่ะ)
การฟังในระดับ 1-4 ผู้ฟัง ยังฟังอยู่ในกรอบของตัวเองอยู่ - กล่าวคือ ยังมีอารมณ์ ความคิด ความรู้สึกของคนฟังไปเป็นกรอบในการฟังผู้พูดอยู่
แต่การฟังระดับ 5 นั้น ผู้ฟังๆในกรอบของผู้พูดและละทิ้งตัวตนของผู้ฟังเอง ไม่ตัดสิน ซึ่งการฟังระดับ 5 นั้น หากฝึกการฟังอย่างใส่ใจบ่อยๆ ฝึกสติบ่อย สามารถทำได้อย่างแน่นอนค่ะ
ตัวอย่าง
ปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์กรในปัจจุบันอย่างหนึ่ง คือ หัวหน้าไม่ฟังลูกน้อง เพื่อนร่วมงานไม่ฟังกัน และกัน หรือฟังแล้วนำไปตีความหรือสื่อสารกันผิดๆ เป็นต้น เช่น
ลูกน้อง : เนี่ยงานเยอะมากเลย จะทำไหวได้อย่างไร
หัวหน้าฟังแล้ว อารมณ์ขึ้น : "ถ้าทำไม่ไหว ก็ลาออกไป" หรือ "ถ้าทำไม่ไหว เดี๋ยวจะหาคนทำไหวมาทำ" ประชดไปอีก
ถ้าหัวหน้าฝึกทักษะการฟังมาแล้ว กำลังใช้ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ เพื่อค้นหาปัญหา ความต้องการ ตัดอารมณ์ของตัวเองและอารมณ์ลูกน้องออก จะเห็นว่า" ลูกน้องมีความกังวลในปริมาณงานที่เยอะมาก แล้วกลัวว่าจะทำไม่เสร็จทันตามเวลาที่กำหนด อาจจะทำให้โดยลงโทษหรือเกิดปัญหากับแผนก"
(เนื้อหาโดยอ.ศศิมา สุขสว่าง - อ. เก๋ - หากนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ โปรดอีเมล์แจ้งขออนุญาตก่อนที่ sasimasuk.com@gmail.com หรือใส่เครดิต อ.ศศิมา สุขสว่าง www.sasimasuk.com ด้วยค่ะ ขอบคุณมากค่ะ)
สิ่งที่หัวหน้าอาจจะสะท้อนกลับไป คือ " ปัญหาที่เกิดขึ้น เราจะร่วมกันแก้ไขได้อย่างไรบ้าง " ซึ่งอาจจะได้กระบวนการทำงานใหม่ๆ ที่ช่วยประหยัดเวลา หรือได้วิธีการใหม่ๆในการพัฒนานวัตกรรมได้ (Process improvement to Process Innovation)
เก๋มีคลิบนึงที่อยากให้ดูกันค่ะ เป็นคลิบที่เก๋มักจะเอาไปประกอบการอบรมเรื่องทักษะการฟังอย่างใส่ใจ เพื่อให้ฝึกฟัง สำหรับหาปัญหา ความต้องการเชิงลึก Pain Point เพื่อนำไปพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆค่ะ กดที่รูป เพื่อดูคลิป
https://www.youtube.com/watch?v=oD0LwD39_XM
การฟังที่ดีมีประโยชน์อย่างไร
- สร้างความเข้าใจซึ่งกันและกันระหว่าง คนพูดและคนฟัง ลดความขัดแย้ง ปัญหาในการทำงาน
- ฟังเพื่อเข้าใจ ได้รับรู้ปัญหา Pain Point ความต้องการ ของกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า ซึ่งสามารถสะท้อนมุมมองใหม่ๆได่ แทนที่คนพัฒนานวัตกรรมจะคิดเอง เออเองว่า กลุ่มเป้าหมายต้องการ อยากได้อย่างโน้น อย่างนี้
- ได้ช่วยเหลือคนอื่นจากการรับฟัง บางคนแค่มีคนฟังสักคน เขาก็มีความสุขแล้ว
ฯลฯ
ลองไปฝึกฟังนะคะ แล้วคุณจะรู้สึกถึงการเปลี่ยนแปลงค่ะ เก๋ หวังว่า บทความนี้ "ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Empathy listening) " จะเป็นประโยชน์กับผู้ที่สนใจนะคะ
.................................
HCDdesignthinking.com เป็นพื้นที่แบ่งปันและแลกเปลี่ยนแนวคิดเรื่องกระบวนการและเทคนิคการคิดสร้างสรรค์และการพัฒนานวัตกรรม โดยใช้ Design Thinking โดยถ่ายทอดจากประสบการณ์การทำงานด้านการวิจัยพัฒนานวัตกรรม ให้คำปรึกษา การสอนด้านการพัฒนานวัตกรรมของผู้เขียน (ศศิมา) ซึ่งเป็นนักพัฒนานวัตกรรมหรือนวัตกร (Innovator) และผันตัวมาแบ่งปัน อบรมสัมมนาให้คำปรึกษาด้านการพัฒนานวัตกรรม โดยการอบรมสัมมนาจะยึดหลัก 3Fs - Fun (สนุก) -Full (เต็มไปด้วยสาระ) - Friend (มิตรภาพการทำงานเป็น Team Work)
.................................
ศศิมา สุขสว่าง จบการศึกษาปริญญาโทด้านวิศวกรรมศาสตร์จาก Dresden University of Technology (https://tu-dresden.de) ประเทศเยอรมนี ทำงานด้าน Research & Development Engineer และนักวิจัยมาโดยตลอด จนได้มาเป็นส่วนหนึ่งของทีมผู้ก่อตั้งและเป็นผู้จัดการบริหารศูนย์พัฒนาผลิตภัณฑ์กว่า 8 ปี รวมเวลาทำงานด้านพัฒนานวัตกรรมและพัฒนาองค์กรกว่า 15 ปี
ศศิมาได้รับการอบรมด้านโค้ชทั้ง Performance coaching ,Mindfulness Coaching, Life Coach , Talent Coach และ NLP Coaching จากสถาบันสอนการโค้ชที่ได้รับการรับรองระดับสากล และมีประสบการณ์การโค้ชผู้บริหารในองค์กรชั้นนำหลายแห่ง
ปัจจุบันศศิมาเป็น วิทยากร ที่ปรึกษา และ Coach ที่มีความสุขและมุ่งมั่นที่แบ่งปันเรื่องพัฒนานวัตกรรมและพัฒนาองค์กรให้กับองค์กรต่างๆค่ะ
อ.ศศิมา สุขสว่าง - เก๋
วิทยากร ที่ปรึกษา โค้ช
Website : www.HCDdesignthinking.ccom , www.sasimasuk.com , www.HCDcoaching.com
Line ID : sasimasuk.com
Facebook : https://www.facebook.com/CreativetoInnovation/
Tel. : 081-5609994 (โทรกลับเฉพาะเบอร์มือถือค่ะ)
(อ.ศศิมาเก๋เช็คเมล์, line, ข้อความติดต่อกลับและเบอร์โทร. ด้วยตัวเองทุกวันค่ะ)
ติดต่อ อ.ศศิมา สุขสว่าง - เก๋ วิทยากร ที่ปรึกษา โค้ช E-mail : HCDdesignthinking@gmail.com , sasimasuk.com@gmail.com, Line ID : sasimasuk.com, https://www.facebook.com/CreativetoInnovation,
Tel. : 081-5609994 (โทรกลับเฉพาะเบอร์มือถือค่ะ) (อ.ศศิมาเก๋เช็คเมล์, line, ข้อความติดต่อกลับและเบอร์โทร. ด้วยตัวเองทุกวันค่ะ)
-
ในปัจจุบัน กระแสของ Design thinking ซึ่งเป็นกระบวนการหนึ่งในการพัฒนานวัตกรรม ได้เป็นที่กล่าวถึงกันอย่างกว้างขวาง เพราะเป็นเครื่องมือที่มีรวมกระบวนการทั้งด้านวิทย์และธุรกิจมารวมกัน ...
-
Design Thinking เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งในการพัฒนานวัตกรรมด้วยกระบวนการคิดเชิงออกแบบที่ผสมผสานการคิดสร้างสรรค์ (Creative thinking) และการคิดเชิงธุรกิจ (Business thinking) ที่เน้นคนแล...
-
Empathy คืออะไร ? Empathy คือการเข้าใจ การเอาใจใส่ เป็นความสามารถในการรับรู้อารมณ์ความรู้สึกของคนอื่นควบคู่ไปกับความสามารถในการจินตนาการถึงสิ่งที่คนอื่นอาจคิดหรือรู้สึกได้ Empathy...
-
การระดมสมอง หรือการระดมความคิด (Brainstorm) เพื่อปลุกไอเดียสร้างสรรค์ เป็นเทคนิคหนึ่งที่นิยมนำมาใช้ในการระดมความคิดเพื่อหาไอเดียสร้างสรรค์ไหม่ๆ หรือใช้ในระดมความคิดเพื่อแก้ไขปัญหา ...
-
Empathize เป็นการเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือผู้ใช้งานจริง คือ การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง เข้าใจในปัญหา ความต้องการ ความจำเป็น อารมณ์ความรู้สึก การกระทำที่ออกมา ความหมายในสา...