ทักษะการฟังอย่างเข้าใจและใส่ใจ (Empathy listening) โดย อ.ศศิมา สุขสว่าง

ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Empathy Listening) เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าและพัฒนานวัตกรรมนั้นเป็นทักษะที่สำคัญอีกทักษะหนึ่ง เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าเชิงลึกของลูกค้า  Pain Point  ความต้องการ ปัญหาต่างๆ เพื่อนำมาสร้างสรรค์ความคิดใหม่ๆและพัฒนานวัตกรรม 

 (เนื้อหาโดยอ.ศศิมา สุขสว่าง - อ. เก๋ - หากนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ โปรดอีเมล์แจ้งขออนุญาตก่อนที่ sasimasuk.com@gmail.com หรือใส่เครดิต อ.ศศิมา สุขสว่าง www.sasimasuk.com ด้วยค่ะ ขอบคุณมากค่ะ)

ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Empathy Listening)นั้น เป็นทักษะที่สำคัญมาก เพราะในหลายองค์กร นวัตกรรมไม่เกิด เพราะคนในองค์กรไม่ฟังความคิดเห็นกัน ไม่ฟังอย่างใส่ใจ ทำให้ไม่เห็นปัญหาเล็กๆที่เกิดขึ้น หรือไม่ได้รับรู้ปัญหาจากลูกค้าอย่างแท้จริง   ซึ่งบางครั้งปัญหาเล็กๆบางครั้ง ก่อให้เกิดนวัตกรรมที่สามารถสร้างนวัตกรรมและสร้างรายได้ให้กับองค์กรได้ 

ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Empathy Listening)  ต้องฟังให้ลึกถึงความรู้สึก ความเชื่อ ความคิด สามารถจับประเด็นและได้ยินในสิ่งที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายไม่ได้พูดและจับประเด็นออกมาได้ ซึ่งต้องฟังทั้งคำพูดที่เขาพูดออกมา และฟังในสิ่งที่ไม่ได้พูดออกมา ซึ่งต้องสังเกตทั้งภาษาร่างกาย (Body langaue) 

ทักษะการฟังอย่างใส่ใจนั้น  เราสามารถแบ่งระดับของการฟังได้ เป็น 5 ระดับดังนี้ 

ระดับ 1 ไม่สนใจฟัง (Non-Listening) 

ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายจะพูดอะไรก็แล้วแต่ เราไม่สนใจฟัง หรือฟังหูซ้าย ทะลุหูขวา  ยิ่งเวลานี้ที่หลายคนใช้สื่อโซเชียลมีเดียเยอะ แทบจะปิดตัวเองลงไปอยู่บนหน้าจอเลย  ทั้งๆที่นั่งคุยกันอยู่เป็นกลุ่ม หรือในการประชุมคนพูดๆก็พูดไป คนฟังพอไม่ใช่เรื่องที่เกี่ยวข้องคนฟังก็สไลด์หน้าจอไป ไม่มีการฟังเกิดขึ้น หมือนคนพูด พูดอยู่คนเดียวหน้ากระจกนั่นเอง  หรือบางครั้งไม่ได้ฟัง เพราะพอฟังได้นิดนึง ก็อยากจะแนะนำ บอก สอน หรือถ่ายทอดความรู้ หรือเครื่องมือ สินค้าของเราให้กับกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าทันที  โดยไม่ได้ฟังปัญหาอย่างแท้จริงของกลุ่มเป้าหมายเลย

ระดับ 2 แกล้งฟัง (Pseudo listening)

เป็นการทำกริยาท่าทางเหมือนฟัง มีตอบรับ ค่ะ อ้อ พยักหน้า  หรือขณะที่ฟังก็คิดอยู่ในหัวว่า เดี๋ยวจะพูดอะไรต่อ   แต่พอให้ทบทวนว่า ได้ยินอะไรบ้าง กลับตอบไม่ได้เพราะไม่ได้ฟังจริงๆ 

ระดับ 3 เลือกฟัง (Defensive Listening)

เป็นการฟังเฉพาะในสิ่งที่ตัวเองสนใจ ใคร่รู้  เรื่องที่ตนเองคิดว่ามีประโยชน์ เรื่องใดไม่สนใจ ไม่ใช่เรื่องของตัวเอง ก็ไม่ใส่ใจ  

ระดับ 4 ตั้งใจฟัง (Appreciative Listening)

เป็นการฟังที่ดีขึ้นมาอย่างมาก รับรู้รับฟัง เรื่องราวเนื้อหาของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย มีการตอบสนองทางคำพูด หรือตอบรับคำว่า ได้เข้าใจและรับรู้เรื่องราวต่างๆ ฟังเก็บข้อมูลได้ครบเนื้อหาทุกสิ่งอย่าง 

ระดับ 5 ฟังแบบเข้าอกเข้าใจและใส่ใจ (Empathy Listening)

เป็นการฟังแบบเข้าใจองค์รวมทั้งเนื้อหา อารมณ์ ความรู้สึก ความคิด ปัญหา ความต้องการของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย   โดยผู้ฟัง ฟังในกรอบของผู้พูด โดยไม่ใช่ความเป็นตัวตนของตัวเองไปตัดสินหรือประเมินใดๆ เป็นการฟังด้วยหัวใจ (listen with heart) ฟังอย่างเข้าใจในตัวตนของผู้พูดจริงๆ  การฟังระดับนี้นอกจากผู้ฟังจะสามารถเก็บข้อมูลได้ครบถ้วนแล้ว ยังสามารถสะท้อนความรู้สึก ความคิด หรืออารมณ์ของผู้พูดในขณะที่ผู้พูดพูดออกมา แต่ไม่รู้ตัวว่าได้แสดงอารมณ์ หรือความรู้สึกอะไรออกมาบ้าง  และสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาสิ่งใหม่ๆ หรือนวัตกรรมได้ ตรงใจกลุ่มเป้าหมายได้ ไม่ว่าจะเป็น Product Innovation, Service Innovation, หรือแม้แต่ Process Innovation 

  (เนื้อหาโดยอ.ศศิมา สุขสว่าง - อ. เก๋ - หากนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ โปรดอีเมล์แจ้งขออนุญาตก่อนที่ sasimasuk.com@gmail.com หรือใส่เครดิต อ.ศศิมา สุขสว่าง www.sasimasuk.com ด้วยค่ะ ขอบคุณมากค่ะ)

การฟังในระดับ 1-4 ผู้ฟัง ยังฟังอยู่ในกรอบของตัวเองอยู่ - กล่าวคือ ยังมีอารมณ์ ความคิด ความรู้สึกของคนฟังไปเป็นกรอบในการฟังผู้พูดอยู่ 

แต่การฟังระดับ 5 นั้น ผู้ฟังๆในกรอบของผู้พูดและละทิ้งตัวตนของผู้ฟังเอง ไม่ตัดสิน   ซึ่งการฟังระดับ 5 นั้น หากฝึกการฟังอย่างใส่ใจบ่อยๆ ฝึกสติบ่อย สามารถทำได้อย่างแน่นอนค่ะ

ตัวอย่าง

ปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์กรในปัจจุบันอย่างหนึ่ง คือ หัวหน้าไม่ฟังลูกน้อง  เพื่อนร่วมงานไม่ฟังกัน และกัน  หรือฟังแล้วนำไปตีความหรือสื่อสารกันผิดๆ  เป็นต้น เช่น

ลูกน้อง : เนี่ยงานเยอะมากเลย จะทำไหวได้อย่างไร

หัวหน้าฟังแล้ว อารมณ์ขึ้น : "ถ้าทำไม่ไหว ก็ลาออกไป" หรือ "ถ้าทำไม่ไหว เดี๋ยวจะหาคนทำไหวมาทำ" ประชดไปอีก

ถ้าหัวหน้าฝึกทักษะการฟังมาแล้ว กำลังใช้ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ เพื่อค้นหาปัญหา ความต้องการ  ตัดอารมณ์ของตัวเองและอารมณ์ลูกน้องออก จะเห็นว่า" ลูกน้องมีความกังวลในปริมาณงานที่เยอะมาก  แล้วกลัวว่าจะทำไม่เสร็จทันตามเวลาที่กำหนด อาจจะทำให้โดยลงโทษหรือเกิดปัญหากับแผนก"

  (เนื้อหาโดยอ.ศศิมา สุขสว่าง - อ. เก๋ - หากนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ โปรดอีเมล์แจ้งขออนุญาตก่อนที่ sasimasuk.com@gmail.com หรือใส่เครดิต อ.ศศิมา สุขสว่าง www.sasimasuk.com ด้วยค่ะ ขอบคุณมากค่ะ)

 สิ่งที่หัวหน้าอาจจะสะท้อนกลับไป คือ " ปัญหาที่เกิดขึ้น เราจะร่วมกันแก้ไขได้อย่างไรบ้าง "  ซึ่งอาจจะได้กระบวนการทำงานใหม่ๆ ที่ช่วยประหยัดเวลา หรือได้วิธีการใหม่ๆในการพัฒนานวัตกรรมได้ (Process improvement to Process Innovation) 

 เก๋มีคลิบนึงที่อยากให้ดูกันค่ะ เป็นคลิบที่เก๋มักจะเอาไปประกอบการอบรมเรื่องทักษะการฟังอย่างใส่ใจ เพื่อให้ฝึกฟัง สำหรับหาปัญหา ความต้องการเชิงลึก Pain Point  เพื่อนำไปพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆค่ะ  กดที่รูป เพื่อดูคลิป 

 https://www.youtube.com/watch?v=oD0LwD39_XM

การฟังที่ดีมีประโยชน์อย่างไร

- สร้างความเข้าใจซึ่งกันและกันระหว่าง คนพูดและคนฟัง ลดความขัดแย้ง ปัญหาในการทำงาน

- ฟังเพื่อเข้าใจ ได้รับรู้ปัญหา Pain Point ความต้องการ ของกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า ซึ่งสามารถสะท้อนมุมมองใหม่ๆได่ แทนที่คนพัฒนานวัตกรรมจะคิดเอง เออเองว่า กลุ่มเป้าหมายต้องการ อยากได้อย่างโน้น อย่างนี้

- ได้ช่วยเหลือคนอื่นจากการรับฟัง  บางคนแค่มีคนฟังสักคน เขาก็มีความสุขแล้ว

ฯลฯ

ลองไปฝึกฟังนะคะ แล้วคุณจะรู้สึกถึงการเปลี่ยนแปลงค่ะ เก๋ หวังว่า บทความนี้ "ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Empathy listening)  " จะเป็นประโยชน์กับผู้ที่สนใจนะคะ 

.................................

HCDdesignthinking.com  เป็นพื้นที่แบ่งปันและแลกเปลี่ยนแนวคิดเรื่องกระบวนการและเทคนิคการคิดสร้างสรรค์และการพัฒนานวัตกรรม โดยใช้ Design Thinking โดยถ่ายทอดจากประสบการณ์การทำงานด้านการวิจัยพัฒนานวัตกรรม ให้คำปรึกษา การสอนด้านการพัฒนานวัตกรรมของผู้เขียน (ศศิมา) ซึ่งเป็นนักพัฒนานวัตกรรมหรือนวัตกร (Innovator)  และผันตัวมาแบ่งปัน อบรมสัมมนาให้คำปรึกษาด้านการพัฒนานวัตกรรม  โดยการอบรมสัมมนาจะยึดหลัก 3Fs - Fun (สนุก) -Full (เต็มไปด้วยสาระ) - Friend (มิตรภาพการทำงานเป็น Team Work)

.................................

ศศิมา สุขสว่าง จบการศึกษาปริญญาโทด้านวิศวกรรมศาสตร์จาก Dresden University of Technology (https://tu-dresden.de) ประเทศเยอรมนี  ทำงานด้าน  Research & Development Engineer  และนักวิจัยมาโดยตลอด จนได้มาเป็นส่วนหนึ่งของทีมผู้ก่อตั้งและเป็นผู้จัดการบริหารศูนย์พัฒนาผลิตภัณฑ์กว่า 8  ปี  รวมเวลาทำงานด้านพัฒนานวัตกรรมและพัฒนาองค์กรกว่า 15 ปี

ศศิมาได้รับการอบรมด้านโค้ชทั้ง Performance coaching ,Mindfulness Coaching, Life Coach , Talent Coach และ NLP Coaching จากสถาบันสอนการโค้ชที่ได้รับการรับรองระดับสากล และมีประสบการณ์การโค้ชผู้บริหารในองค์กรชั้นนำหลายแห่ง

ปัจจุบันศศิมาเป็น วิทยากร ที่ปรึกษา และ  Coach ที่มีความสุขและมุ่งมั่นที่แบ่งปันเรื่องพัฒนานวัตกรรมและพัฒนาองค์กรให้กับองค์กรต่างๆค่ะ