Empathy Map - แผนที่การเข้าใจลูกค้า โดยศศิมา สุขสว่าง
Empathize เป็น การเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือผู้ใช้งานจริง คือ การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง เข้าใจในปัญหา ความต้องการ ความจำเป็น อารมณ์ความรู้สึก การกระทำที่ออกมา ความหมายในสายตาของกลุ่มเป้าหมาย
เครื่องมืออีกเครื่องมือหนึ่งที่สามารถทำให้เราสามารถเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า นั่นก็คือ "Empathy Map" หรือ "แผนที่การเข้าใจลูกค้า "ที่แสดงให้เห็นถึงความต้องการ, ปัญหาที่แท้จริง ในด้านต่างๆ สามารถใช้ในการวิเคราะห์ ความคิด ความรู้สึก พฤติกรรมและ ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ ซึ่งจะส่งผลให้เราเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง และสามารถคิดสิ่งใหม่ๆ หรือนวัตกรรมใหม่ๆที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงใจที่สุด
Empathy Map สามารถเอาไปใช้ในการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายใดได้บ้าง กับหน่วยงานใดบ้างทั้งในและนอกองค์กร อ.เก๋ขอแชร์ที่เคยนำไปใช้ดังนี้ค่ะ
ตัวอย่างการนำ Empathy Map ไปใช้
- ส่วนงาน Marketing/Sale ที่ต้องการเข้าใจและวิเคราะห์ปัญหา ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ตรงใจ
- ส่วนงาน HRD/HRM วิเคราะห์ปัญหา และความต้องการของคนในองค์กร เพื่อพัฒนาหลักสูตรใหม่ๆให้ตรงใจ พัฒนาการทำงานใหม่ๆให้แก้ปัญหาคนในองค์กรได้ หรือใช้ในการเข้าใจคน Generation ต่างๆในองค์กร เพื่อแก้ปัญหาเรื่อง Generation Gap ได้ เป็นต้น
- ส่วนงานพัฒนานวัตกรรม / R&D วิเคราะห์ เพื่อให้เข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนานวัตกรรม ให้สามารถแก้ปัญหา และโดนใจได้
- คนทำงานทั่วไป ใช้วิเคราะห์หัวหน้า ผู้บังคับบัญชา เพื่อจะได้เข้าใจหัวหน้าอย่างลึกซึ้ง และทำงานให้ตรงใจ และเข้าขากันได้ (มีคนเอาไปใช้จริงๆนะคะ และใช้ได้ดีด้วยค่ะ)
- พ่อค้า แม่ค้า วิเคราะห์ลูกค้า เพื่อหาของมาขายให้ตรงใจ
- อันนี้เด็ดสุด มีคนที่เรียนกับอ.เก๋เอาไปวิเคราะห์หนุ่ม (สาว) ที่กำลังจีบกันอยู่ เพื่อให้เข้าใจ และวิเคราะห์การจีบให้มีประสิทธิภาพ อันนี้ ฮาจริงๆ มีความคิดสร้างสรรค์และประยุกต์ใช้ได้กับชีวิตประจำวัน
ใน "Empathy Map" หรือ "แผนที่การเข้าใจลูกค้า " มีส่วนประกอบดังนี้
1. Think and Feel ลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร?
- ทำความเข้าใจว่า ในความคิดและความรู้สึกของลูกค้าอะไรคือสิ่งที่สำคัญสำหรับกลุ่มเป้าหมาย
- ความรู้สึก คุณค่า ที่ให้ ความกลัว ความเชื่ออะไรที่มีผลต่อลูกค้า
- ความฝันหรือความต้องการลึกๆของลูกค้าคืออะไร
2. Hear ลูกค้าได้ยินอะไร?
- ลูกค้าได้ยินเรื่องราวต่างๆจากใครบ้าง
- เรื่องราวที่ได้ยิน คืออะไร
- สื่อด้านไหน Social media อะไรที่เขาได้ยิน (และมีผลต่อความคิดและการกระทำของเขา)
3. See ลูกค้ามองเห็นอะไร?
- ในทุกวัน ลูกค้าเห็นอะไรบ้าง
- เห็นจากที่ไหนหรือสื่อออะไร
- สิ่งที่เห็นมีผลอะไรต่อตัวเขา
- ปัญหาอะไรที่ลูกค้ามักจะเห็นเป็นประจำ
4. Say and Do ลูกค้าพูดและทำอะไรบ้าง?
- อะไรคือพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก หรือพูดออกมา
- ลูกค้าพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง
- เล่าเรื่องอะไรให้คนอื่นฟังบ้าง
- อยากให้คนอื่นพูดถึงตัวเองอย่างไรบ้าง
- และทำอะไรบ้าง
5. Pain จุดเจ็บปวด หรือปัญหาของคุณลูกค้าคืออะไร
- อะไรคือปัญหา หรือสิ่งที่ทำให้เกิดความเจ็บปวดกับลูกค้ามากที่สุด
6. Gain สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับคืออะไร
- อะไรที่ลูกค้าต้องการ อยากได อยากมี หรืออยากสำเร็จในชีวิต
และการทำจะได้ข้อมูลมาใส่ใน Empathy map ก็มาจาก วิธีการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายนี้ สามารถใช้ได้หลายวิธี เช่น
- Observe - การสังเกตพฤติกรรม
- Ask and Listen - การถามและการฟังอย่างลึกซึ้ง เพื่อให้เข้าใจเป้าหมายและประเด็นที่ต้องการแก้ไข
- Immerse – การเข้าถึงใจ (จุ่มแช่)
- Interview - สัมภาษณ์
หรือวิธีอื่น เป็นต้น (อ่านวิธีอื่น กดที่นี่)
ในแต่ละครั้งที่ อ.เก๋ และทีมงาน นำ Workshop หลักสูตร Design Thinking จะมี Workshop ที่ต้องทำความเข้าใจลูกค้าด้วย Empathy Map นั้นจะให้วาดภาพนี้เป็นภาพใหญ่บนฟลิปชาร์ต แล้วให้สมาชิกในกลุ่มระดมสมองกันค่ะ จะทำให้คนในกลุ่มเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น เข้าใจความคิด ความรู้สึกลึกๆของลูกค้าได้ชัดขึ้น และออกแบบผลิตภัณฑ์ หรือแผนธุรกิจ หรือนวัตกรรมใหม่ๆได้ดียิ่งขึ้นค่ะ
อ.เก๋หวังว่า บทความนี้จะมีประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจ และนำไปประยุกต์ใช้ในการเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า เพื่อพัฒนาสิ่งใหม่ๆหรือนวัตกรรมตอบโจทย์ได้ตรงใจนะคะ ต้องเน้นตรงนี้เพราะอ.เก๋เน้นเรื่องของความคิดสร้างสรรค์พัฒนานวัตกรรมค่ะ
.................................
ศศิมา สุขสว่าง จบการศึกษาปริญญาโทด้านวิศวกรรมศาสตร์จาก Dresden University of Technology (https://tu-dresden.de) ประเทศเยอรมนี ทำงานด้าน Research & Development Engineer และนักวิจัยมาโดยตลอด จนได้มาเป็นส่วนหนึ่งของทีมผู้ก่อตั้งและเป็นผู้จัดการบริหารศูนย์พัฒนาผลิตภัณฑ์กว่า 8 ปี รวมเวลาทำงานด้านพัฒนานวัตกรรมและพัฒนาองค์กรกว่า 15 ปี
ศศิมาได้รับการอบรมด้านโค้ชทั้ง Performance coaching ,Mindfulness Coaching, Life Coach , Talent Coach และ NLP Coaching จากสถาบันสอนการโค้ชที่ได้รับการรับรองระดับสากล และมีประสบการณ์การโค้ชผู้บริหารในองค์กรชั้นนำหลายแห่ง
ปัจจุบันศศิมาเป็น วิทยากร ที่ปรึกษา และ Coach ที่มีความสุขและมุ่งมั่นที่แบ่งปันเรื่องพัฒนานวัตกรรมและพัฒนาองค์กรให้กับองค์กรต่างๆค่ะ
อ.ศศิมา สุขสว่าง - เก๋
วิทยากร ที่ปรึกษา โค้ช
Website : www.HCDdesignthinking.ccom , www.sasimasuk.com , www.HCDcoaching.com
Line ID : sasimasuk.com
Facebook : https://www.facebook.com/CreativetoInnovation/
Tel. : 081-5609994 (โทรกลับเฉพาะเบอร์มือถือค่ะ)
(อ.ศศิมาเก๋เช็คเมล์, line, ข้อความติดต่อกลับและเบอร์โทร. ด้วยตัวเองทุกวันค่ะ)
-
ในปัจจุบัน กระแสของ Design thinking ซึ่งเป็นกระบวนการหนึ่งในการพัฒนานวัตกรรม ได้เป็นที่กล่าวถึงกันอย่างกว้างขวาง เพราะเป็นเครื่องมือที่มีรวมกระบวนการทั้งด้านวิทย์และธุรกิจมารวมกัน ...
-
Design Thinking เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งในการพัฒนานวัตกรรมด้วยกระบวนการคิดเชิงออกแบบที่ผสมผสานการคิดสร้างสรรค์ (Creative thinking) และการคิดเชิงธุรกิจ (Business thinking) ที่เน้นคนแล...
-
Empathy คืออะไร ? Empathy คือการเข้าใจ การเอาใจใส่ เป็นความสามารถในการรับรู้อารมณ์ความรู้สึกของคนอื่นควบคู่ไปกับความสามารถในการจินตนาการถึงสิ่งที่คนอื่นอาจคิดหรือรู้สึกได้ Empathy...
-
ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Empathy Listening) เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าและพัฒนานวัตกรรมนั้นเป็นทักษะที่สำคัญอีกทักษะหนึ่ง เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าเชิงลึกของลูกค้า Pain Point...
-
การระดมสมอง หรือการระดมความคิด (Brainstorm) เพื่อปลุกไอเดียสร้างสรรค์ เป็นเทคนิคหนึ่งที่นิยมนำมาใช้ในการระดมความคิดเพื่อหาไอเดียสร้างสรรค์ไหม่ๆ หรือใช้ในระดมความคิดเพื่อแก้ไขปัญหา ...