Empathy Map - แผนที่การเข้าใจลูกค้า โดยศศิมา สุขสว่าง

Empathize เป็น  การเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือผู้ใช้งานจริง  คือ การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง เข้าใจในปัญหา ความต้องการ ความจำเป็น อารมณ์ความรู้สึก การกระทำที่ออกมา  ความหมายในสายตาของกลุ่มเป้าหมาย   

เครื่องมืออีกเครื่องมือหนึ่งที่สามารถทำให้เราสามารถเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า นั่นก็คือ "Empathy Map"  หรือ "แผนที่การเข้าใจลูกค้า "ที่แสดงให้เห็นถึงความต้องการ, ปัญหาที่แท้จริง ในด้านต่างๆ สามารถใช้ในการวิเคราะห์  ความคิด ความรู้สึก พฤติกรรมและ ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้  ซึ่งจะส่งผลให้เราเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง และสามารถคิดสิ่งใหม่ๆ หรือนวัตกรรมใหม่ๆที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงใจที่สุด

Empathy Map สามารถเอาไปใช้ในการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายใดได้บ้าง กับหน่วยงานใดบ้างทั้งในและนอกองค์กร อ.เก๋ขอแชร์ที่เคยนำไปใช้ดังนี้ค่ะ

ตัวอย่างการนำ Empathy Map ไปใช้

- ส่วนงาน Marketing/Sale ที่ต้องการเข้าใจและวิเคราะห์ปัญหา ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ตรงใจ

- ส่วนงาน HRD/HRM  วิเคราะห์ปัญหา และความต้องการของคนในองค์กร เพื่อพัฒนาหลักสูตรใหม่ๆให้ตรงใจ พัฒนาการทำงานใหม่ๆให้แก้ปัญหาคนในองค์กรได้ หรือใช้ในการเข้าใจคน Generation ต่างๆในองค์กร เพื่อแก้ปัญหาเรื่อง Generation Gap ได้  เป็นต้น

- ส่วนงานพัฒนานวัตกรรม / R&D วิเคราะห์ เพื่อให้เข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนานวัตกรรม ให้สามารถแก้ปัญหา และโดนใจได้

- คนทำงานทั่วไป  ใช้วิเคราะห์หัวหน้า ผู้บังคับบัญชา เพื่อจะได้เข้าใจหัวหน้าอย่างลึกซึ้ง และทำงานให้ตรงใจ และเข้าขากันได้ (มีคนเอาไปใช้จริงๆนะคะ และใช้ได้ดีด้วยค่ะ)

- พ่อค้า แม่ค้า วิเคราะห์ลูกค้า เพื่อหาของมาขายให้ตรงใจ

- อันนี้เด็ดสุด มีคนที่เรียนกับอ.เก๋เอาไปวิเคราะห์หนุ่ม (สาว) ที่กำลังจีบกันอยู่ เพื่อให้เข้าใจ และวิเคราะห์การจีบให้มีประสิทธิภาพ  อันนี้ ฮาจริงๆ  มีความคิดสร้างสรรค์และประยุกต์ใช้ได้กับชีวิตประจำวัน 

ใน "Empathy Map"  หรือ "แผนที่การเข้าใจลูกค้า " มีส่วนประกอบดังนี้

1.  Think and Feel ลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร?

- ทำความเข้าใจว่า ในความคิดและความรู้สึกของลูกค้าอะไรคือสิ่งที่สำคัญสำหรับกลุ่มเป้าหมาย

- ความรู้สึก คุณค่า ที่ให้ ความกลัว ความเชื่ออะไรที่มีผลต่อลูกค้า 

- ความฝันหรือความต้องการลึกๆของลูกค้าคืออะไร

2. Hear ลูกค้าได้ยินอะไร?

- ลูกค้าได้ยินเรื่องราวต่างๆจากใครบ้าง

- เรื่องราวที่ได้ยิน คืออะไร 

- สื่อด้านไหน Social media อะไรที่เขาได้ยิน (และมีผลต่อความคิดและการกระทำของเขา)

3. See ลูกค้ามองเห็นอะไร?

- ในทุกวัน ลูกค้าเห็นอะไรบ้าง

- เห็นจากที่ไหนหรือสื่อออะไร   

- สิ่งที่เห็นมีผลอะไรต่อตัวเขา

- ปัญหาอะไรที่ลูกค้ามักจะเห็นเป็นประจำ

4. Say and Do ลูกค้าพูดและทำอะไรบ้าง? 

- อะไรคือพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก หรือพูดออกมา

- ลูกค้าพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง

- เล่าเรื่องอะไรให้คนอื่นฟังบ้าง

- อยากให้คนอื่นพูดถึงตัวเองอย่างไรบ้าง

- และทำอะไรบ้าง

5. Pain จุดเจ็บปวด หรือปัญหาของคุณลูกค้าคืออะไร

- อะไรคือปัญหา หรือสิ่งที่ทำให้เกิดความเจ็บปวดกับลูกค้ามากที่สุด

6. Gain สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับคืออะไร

- อะไรที่ลูกค้าต้องการ อยากได อยากมี หรืออยากสำเร็จในชีวิต

และการทำจะได้ข้อมูลมาใส่ใน Empathy map ก็มาจาก  วิธีการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายนี้ สามารถใช้ได้หลายวิธี เช่น   

-  Observe - การสังเกตพฤติกรรม 

- Ask and Listen - การถามและการฟังอย่างลึกซึ้ง   เพื่อให้เข้าใจเป้าหมายและประเด็นที่ต้องการแก้ไข 

-  Immerse – การเข้าถึงใจ (จุ่มแช่) 

-  Interview - สัมภาษณ์

หรือวิธีอื่น เป็นต้น (อ่านวิธีอื่น กดที่นี่)

ในแต่ละครั้งที่ อ.เก๋ และทีมงาน นำ Workshop หลักสูตร Design Thinking จะมี Workshop ที่ต้องทำความเข้าใจลูกค้าด้วย Empathy Map นั้นจะให้วาดภาพนี้เป็นภาพใหญ่บนฟลิปชาร์ต แล้วให้สมาชิกในกลุ่มระดมสมองกันค่ะ จะทำให้คนในกลุ่มเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น เข้าใจความคิด ความรู้สึกลึกๆของลูกค้าได้ชัดขึ้น และออกแบบผลิตภัณฑ์ หรือแผนธุรกิจ หรือนวัตกรรมใหม่ๆได้ดียิ่งขึ้นค่ะ

อ.เก๋หวังว่า บทความนี้จะมีประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจ และนำไปประยุกต์ใช้ในการเข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า เพื่อพัฒนาสิ่งใหม่ๆหรือนวัตกรรมตอบโจทย์ได้ตรงใจนะคะ ต้องเน้นตรงนี้เพราะอ.เก๋เน้นเรื่องของความคิดสร้างสรรค์พัฒนานวัตกรรมค่ะ

 .................................

ศศิมา สุขสว่าง จบการศึกษาปริญญาโทด้านวิศวกรรมศาสตร์จาก Dresden University of Technology (https://tu-dresden.de) ประเทศเยอรมนี  ทำงานด้าน  Research & Development Engineer  และนักวิจัยมาโดยตลอด จนได้มาเป็นส่วนหนึ่งของทีมผู้ก่อตั้งและเป็นผู้จัดการบริหารศูนย์พัฒนาผลิตภัณฑ์กว่า 8  ปี  รวมเวลาทำงานด้านพัฒนานวัตกรรมและพัฒนาองค์กรกว่า 15 ปี

ศศิมาได้รับการอบรมด้านโค้ชทั้ง Performance coaching ,Mindfulness Coaching, Life Coach , Talent Coach และ NLP Coaching จากสถาบันสอนการโค้ชที่ได้รับการรับรองระดับสากล และมีประสบการณ์การโค้ชผู้บริหารในองค์กรชั้นนำหลายแห่ง

ปัจจุบันศศิมาเป็น วิทยากร ที่ปรึกษา และ  Coach ที่มีความสุขและมุ่งมั่นที่แบ่งปันเรื่องพัฒนานวัตกรรมและพัฒนาองค์กรให้กับองค์กรต่างๆค่ะ